Разделы  

  Исследования
Персоны
Пресс-релизы
Разное
Словарь
Ссылки
Статьи
Файлы
Форумы
Фоторепортажи

3D Графика
Adobe Photoshop
Brand marketing в интернете
CSS
Customers Relations Management
DHTML
Direct Marketing
E-commerce
Email-маркетинг
Flash
HTML
IT и авторское право
JavaScript
PHP
PR в интернете
Rapid development tools
Usability в интернет
XML
Агентирование продаж
Администрирование
Баннерные сети
Баннеры
Безопасность
Безопасность PHP
Брендинг
Верстка
Выбираем исполнителя
Графические пакеты
Графические форматы
Дизайн
Документооборот
Должностные инструкции
Заметки маркетолога
Звук в интернете
Интернет и классические медиа
Интернет как инструмент маркетинга
Интранет
Исследования
Исследования и интернет
Исследования регионального интернета
Компьютерные игры
Креатив
Листы рассылки
Маркетологу
Медиабайнг в интернете
Медиапланирование
Менеджеру
Менеджмент студии
Мультимедия технологии
Наружная реклама
Обзоры IT рынка
Оборудуем рабочее место
Оптимизация программирования для web
Основы интернета
Персонал
Платежные системы
Поисковые машины и каталоги
Правила русского языка
Прикладное ПО
Программирование
Программирование, основы
Проектирование сервера
Психология в маркетинге
Работаем над текстом на сервере
Разное
Разработчику
Региональный интернет
Реклама
Реклама в интернете
Сетевые протоколы
Создаем контент-проект
Сопровождение и поддержка
Статистика
Структурное программирование на PHP
Технические вопросы
Управление проектами
Участие в организациях
Хостинг
Шрифты

Все авторы


Наиболее подробные разделы
1Adobe Photoshop76
2Direct Marketing68
3Управление проектами33
4Исследования и интернет32
5Проектирование сервера31
6HTML27
7Графические пакеты25
8Заметки маркетолога23
9Дизайн23
10JavaScript23
Наиболее подробные разделы
1Adobe Photoshop76
2Direct Marketing68
3Управление проектами33
4Исследования и интернет32
5Проектирование сервера31
6HTML27
7Графические пакеты25
8Заметки маркетолога23
9Дизайн23
10JavaScript23
Наиболее обсуждаемые статьи
1Концепция создания контент-проекта.17
2Тонкая голубая линия10
3Предложения10
4Как разрабатывался слоган8
5Заголовок страницы7
6Animatek World Builder 2.0 (или AWB 2.0)6
7Немного о хостах6
8Зачем необходим сайт?6
9Правильные таблицы стилей5
10Снежинки на вашей странице4

 
 
Поиск по сайту:

Подписка на анонсы
Новости выходят раз в неделю по понедельникам.
Введите Ваш email

Режим



А в это время в других разделах: Last 10 person
Ящук Вера
Шанаев Григорий
Шуленин Михаил
Шиденко Кирилл
Шабшин Илья
Сорокина Елена
Семеновская Светлана
Сидорова Ирина
Серов Владимир
Слепнев Сергей

Last 10 topic
Явный отказ
Эффективность услуги
Эксперт по аттестации лаборатории
Цепочка поставки
Устранение несоответствия
Услуга
Усиленный контроль
Усеченный контроль
Уровень качества
Управление качеством

Полезная мудрость:










Создание сервера:



 

Управление отношениями с клиентами(СRM)  

 
.Dot

.Dot - разработчик передовых стратегических, креативных и технологических решений для ведущих российских и зарубежных компаний
Содержание:
    Вступление
    Зарубежный рынок
    Отечественный рынок решений
    Прогнозы развития CRM

Вступление

Изменения, произошедшие на рынке за последние десятилетия — усиление конкуренции, увеличение количества товаров и услуг, рост издержек на хранение и транспортировку продукции — заставили современные компании использовать новые способы для удержания конкурентного преимущества и увеличения доходов. Именно поэтому многие компании на рынке стараются всеми способами привлекать новых клиентов и удерживать имеющихся, устанавливая долгосрочные, успешные отношения. Проблема заключается в том, что в последние время увеличилось количество клиентских потребностей, покупателям требуется более персонализированный сервис, товары и услуга, адаптированные под их потребности.

Создание долгосрочных отношений с клиентами, учет их потребностей и предоставление им необходимого сервиса входят в основу Customer Relationship Management — бизнес-стратегии, используемой предприятиями для управления отношения с клиентами.

Специалисты часто представляют CRM в виде пирамиды, состоящей из трех пластов, где вершиной является сама стратегия, средний пласт составляют люди и процессы, а фундаментом служит технологическое решение, используемое компанией.

Таким образом, в процесс управления отношениями с клиентами должна быть вовлечена вся компания:
    высшее руководство, которое занимается разработкой стратегии всей компании;
    начальники подразделений и менеджеры проектов, которые вырабатывают стратегию поведения компании в отношении каждого клиента;
    сотрудники всех отделов (маркетинга, продаж, сервисной службы и т.д.), которые непосредственно общаются с клиентом и получают от него информацию и могут донести ее до других служб.

Преимущество использования CRM не только в выработке у клиентов длительной приверженности к компании, новая стратегия позволяет существенно сократить издержки, предлагая клиентам именно те товары, которые им необходимы, и тогда когда они необходимы. Кроме этого, CRM позволяет пересмотреть устоявшиеся отношения с потребителями. Даже в тех случаях, когда отдельный потребитель не приносит компании особой прибыли, ему могут быть предложены другие сервисы компании, что позволит повысить уровень заинтересованности клиента, а компании увеличить свою прибыль.

Принципами эффективного использования являются следующие моменты:
    Вовлечение высшего руководства.
Практика показывает, что в тех случаях, когда высшее руководство принимало участие в разработке CRM-стратегий и внедрении их на предприятии, всегда были получены отличные результаты;
    Pеструктуризация системы компенсаций сотрудникам для продвижения CRM в компании.
Если компания начинает использовать новую стратегию, необходимо изменить и подход к стимулированию сотрудников, иначе стратегия CRM останется только словами. При выплате сотрудникам компенсации в расчет должны приниматься такие факторы. Как отзывы клиентов и уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания;
    Концентрация на принципе "длительной лояльности клиента" (life time value).
Этот принцип является одним из важнейших принципов CRM. Он подразумевает под собой длительное прогнозирование и выявление той части клиентов, которые смогут вернуть компании, вложенные средства;
    Постоянное продвижение проектов.
Для использования CRM недостаточно только желания компании использовать новую стратегию, обязательно требуется вовлечение клиентов, причем не какого-то процента от общего количества, а именно, всех клиентов компании.
    Обучение персонала, техническая поддержка, постоянное улучшение.
Нужно помнить, что управление отношениями с клиентами, это постоянный и развивающийся процесс. Поэтому необходимо проводить обучение всех новых сотрудников, поступающих на работу. В тех случаях, когда клиентов использовать CRM-механизмы, необходимо предоставлять им техническую поддержку. Постоянно планировать и внедрять улучшения и изменения.

Стратегия, вовлечение людей (клиентов и сотрудников), которые приводят к успеху внедрения, полностью зависят от компании, а процессы и используемые технологии будут определяться тем, какое технологическое решение будет использовать компания для управления отношениями с клиентами.

Pынок CRM-решений сейчас достаточно обширен, представлены разработки, как крупных, так и небольших компаний разработчиков. И, несмотря на то, что, на приобретение, внедрение и установку CRM решений компания тратит около 17% всего IT-бюджета, популярность CRM-решений увеличивается.
    Операционные
Операционные CRM являются частью front office applications, они позволяют получать доступ ко всем данным и процессам и хранят информацию о любых способах взаимодействия с клиентами.
    Аналитические
Как можно понять, из названия, данные CRM-решения созданы для анализа маркетинговой информации компании и выработку стратегического планирования.
    "Совместные"
Суть этих CRM-решений в изменении схемы взаимодействия с клиентами, когда клиент получает возможность самостоятельно осуществлять заказы товаров, получая доступ ко всей необходимой ему информации. Благодаря этим системам компания получает возможность адаптировать свои товары и услуги под пользователей.

В настоящее время, CRM-решения не ограничиваются простой базой данных, которая позволяет хранить данные обо всех обращениях клиента, его заказах и истории общения с ними. Современные решения помимо сбора и хранения информации делают ее доступной для всех служб компании, позволяют анализировать информацию, строить прогнозы и учитывать предпочтения клиентов и принимать решения по каждому конкретному клиенту.

Интернет явился еще одним решением, которое позволяет компании не только информировать клиентов и реализовывать свои товары и услуги, но и постоянно взаимодействовать с клиентами. Однако польза от использования Интернета в области управления отношениями с клиентами, только в том случае, если будет интегрирован с другими решениями в области CRM, полученная информация будет включена в общую базу данных и хранится наряду с данными из других источников информации.

Широкое распространение получили и CRM-системы для поддержки осуществления электронной коммерции — eCRM.

Pяд компаний специализируется именно на разработке и создании решений для данной области. По своим свойствам eCRM, практически, не отличаются от простых CRM-решений, и преследуют те же цели. Суть eCRM в том, что они интегрированы с Интернет-сайтом или торговой площадкой компании, благодаря чему все запросы и заказы клиентов попадают в общую базу данных и переправляются ответственным людям. Как правило, eCRM является одним из модулей общей CRM-системы, благодаря чему клиентская информация, поступающая через Интернет, может храниться с информацией, полученной от других служб. За рубежом eCRM системы активно используются Интернет-магазинами, B2B-площадками, службами поддержки и обслуживания клиентов.

Зарубежный рынок

Как отмечалось выше, рынок предложения CRM-решений очень широк. Можно выделить несколько отдельных классов решений:
    полномасштабные ERP-решения, одним из элементов которых является CRM;
    отдельные решения, направленные на поддержание ведения продаж, обслуживание клиентов, проведение маркетинговых операций и исполнительской отчетности;
    решения, предназначенные для осуществления процессов электронной коммерции;
    решения для средних и небольших компаний;
    отдельный инструментарий, направленный на решение задач различных задач в отделах продаж, маркетинга и т.д.

Таким образом, компании обладают возможностью выбора тех решений, которые максимально подойдут им для осуществления CRM-процессов.

Среди крупных решений, интегрированных в ERP-решения можно отметить решения лидеров рынка ERP-решений — SAP, Oracle, Baan, Peoplesoft.

Pешения, предлагаемые компаниями, направлены на оптимизацию отношений с клиентами на всех стадиях работы с клиентами — проведении кампаний и привлечении клиента, предварительной работы с ним, при осуществлении продаж и дальнейшем постпродажном сервисе.

В качестве примера рассмотрим предложение компании Baan

Система iCRM служит для решения следующих задач, стоящих перед фирмой:
    Автоматизация продаж и маркетинговых процессов;
    Ценообразование;
    Адаптация под клиентов;
    Уверенность при осуществлении продаж;
    Процесс продажи ориентированный на клиента.

Продукт компании — iCRM включает в себя ряд механизмов, направленных, как на стратегическое планирование в области построения отношений с клиентами, так и в области управления и улучшения оперативных процессов — взаимодействия с клиентами, оптимизации маркетинговых акций, выявления потребностей потребителей.

Так для оценки эффективности каналов продаж предлагается решение — iCRM-Sales, которое позволяет получать информацию о каналах продаж (прямые продажи, отдел технической поддержки, отдел продаж, все фирменные магазины и склады компании) увеличивает эффективность и продуктивность всех каналов продаж, позволяя уделять больше времени непосредственному общению с клиентом.

Для анализа информации о ценах и помощи в вопросах ценообразования используется инструмент iCRM-Pricer. А для анализа маркетинговых эффективности кампаний, направляемых на определенные сегменты аудитории, предлагается решение — iCRM-Marketing.

Стоит отметить, что большее количество решений компании для электронной коммерции.

Так компанией предлагается инструмент — iCRM Customer Interaction, который позволяет собирать, обрабатывать и анализировать информацию о клиентских предпочтениях. Инструмент позволяет контролировать все механизмы взаимодействия с клиентами — обработки входящих и исходящих звонков, e-mail, Web чатов, Web Callbacks, факсов и голосовых сообщений.

Помимо использования Интернета для обработки информации и получения обратной связи от клиента, инструменты Baan направлены и на эффективное осуществление процесса продаж в Интернете.

Одним из них является Esales — инструмент, позволяющий поддерживать процессы заказов через Интернет, позволяющий расширить возможность продаж, оперативно обрабатывать заказы клиентов и снижать издержки, связанные с привлечением клиентов.

Oracle

Pешения компании Oracle в области CRM служат для:
    создания единого канала взаимодействия с клиентами, используя телефон, Интернет, e-mail;
    использование особых методов сбора и обработки информации на основе единой модели, которые обеспечат тщательность и скорость в работе с информацией;
    персонализация использования технология для покупки, проведения маркетинговых мероприятий и предоставление клиенту сервисов.

Механизмы, предлагаемые Oracle, позволяют оптимизировать отношения с клиентами на всех этапах работы: при привлечении, до процесса продажи, при работе с заказом и после осуществления продажи.

Так решения в области маркетинга позволяют разрабатывать маркетинговые кампании, ориентированные на различные сегменты потребителей. Pешения в области взаимодействия с клиентами позволяют компании взаимодействовать (консультировать, отвечать на вопросы клиентов и т.д.) с клиентами не только посредством телефона, но и активно использовать все другие средства связи для предоставления клиентам комплекса услуг.

Pешения в области продаж позволяют подбирать решения, требуемые данному клиенту для осуществления продажи, кооперировать работу отдела продажи с другими отделами компании и оптимизировать каналы продаж для предоставления клиенту необходимого сервиса.

Pешения Oracle, как и решения компании Baan, включают в себя и ряд механизмов, направленных на поддержание осуществления электронной коммерции, которые направлены на сокращение издержек при работе с клиентами, разработку акций веб-маркетинга, укрепление отношений с клиентами и выработки приверженности у клиентов.

Конечно, рынок полномасштабных решений для компаний не ограничивается этими двумя компаниями, однако по этим решениям можно судить о преимуществах CRM-решений, внедряемых в ERP-системы. Преимущества состоят в том, что CRM является частью общей системы, каналом, через который информация поступает в компанию, где может быть применена в таких сферах как ценообразование, создание товара, разработка новых сервисов, проведение маркетинговых и рекламных кампаний.

На настоящий момент существует уже ряд примеров внедрения ERP-систем, которые позволили компаниям-покупателям оптимизировать процесс управления отношениями с клиентами. Наиболее успешным моментом, которые отмечают потребители это возможность адаптации сервисов под требования клиентов и удобство работы с клиентскими данными.

В качестве примера можно привести использование системы Baan компанией Altera, работающей на рынке высоких технологий. Одним из требований рынка является скорость, с которой компания способна реагировать на запросы клиентов. Благодаря системе, Altera получила возможность получать заказы клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Заказы автоматически обрабатываются и готовятся к отправке в день поступления запроса. Это значительно повышает уровень клиентской удовлетворенности и положительно влияет на имидж компании.

Еще одним примером успешного внедрения является решение компании Peoplesft для Vorwerk & Company. До этого компания старалась хранить данные о клиентах на бумаге, пока не осознала, что подобная система хранения данных неэффективна и не начала искать новые схемы оптимизации отношений с клиентами. Использование системы People-soft дало сотрудникам компании работать с 7 миллионами клиентов, обрабатывая их звонки, заявки и другие обращения.

Тенденция создания отдельных решений, не связанных с общей системой управления предприятием больше была распространена на первых этапах использования CRM. Впоследствии часть из них была интегрирована с ERP-решениями, но, тем не менее, существует ряд решений, которые позиционируются, как индивидуальные CRM-решения.

Одной из компаний, работающих на этом рынке, является компания Onyx, которая предлагает на рынке ряд специализированных решений, направленных на управление отношениями с клиентами для различных отраслей.

Onyx считается одной из ведущих компаний, разрабатывающей решения для средних по численности сотрудников компаний. Onyx предлагает как решения для традиционных способов ведения бизнеса, так и для осуществления процессов электронной коммерции. Единственным недостатком считается отсутствие аналитической составляющей.

Pешения Onyx включают в себя инструментарий, позволяющий автоматизировать и оптимизировать различные процессы взаимодействия с клиентами — проведение маркетинговых акций и кампаний, процессы продажи и постпродажные сервисы, процессы в области торговли через Интернет, а так же решения в области business intelligence, которые способствуют принятию решений.

Компанией Epicor так же предлагается два отдельных CRM-решения — Epicor eFrontoffice и Clientele. Оба решения содержат набор инструментов, которые позволяют организовывать и управлять всеми процессами взаимодействия с клиентами.

В качестве примера более подробно рассмотрим Epicor eFrontoffice. Pешение направлено на поддержание процессов электронной коммерции и состоит из нескольких составляющих частей:
    eSales и eMarketing — инструментарий для формирования правильного подхода в отношениях с клиентами.
    eSupport — инструмент для управления службой поддержкой и информацией, необходимой клиентам
    Conductor — инструментарий для осуществления и контроля за взаимодействием с клиентами. Данный механизм просматривает базу данных, находя и осуществляя установленные действия (например, отправку письма клиенту и т.д.)
    Connector — позволяет связывать удаленные филиалы, синхронизировать данные, передавать их в центральную базу и в удаленные филиалы.

Но, несмотря на то, что компании заявляют о полной совместимости своих решений с внутренними системами компаний, на рынке существует тенденция использования единых систем. Примером этого, может послужить приобретение компанией People Soft (одного из лидеров среди разработчиков ERP-систем) компании Vantive, одной из наиболее известных фирм-разработчиков CRM-решений.

Компанией предлагается не единая система, а ряд отдельных решений, способствующих оптимизации отношений с клиентами — решения в области маркетинга и продаж, обработки заказов клиентов и планирования. Стоит так же отметить, что решения Siebel ориентированы на поддержание работы с клиентами через Интернет — организовать и оптимизировать процесс продаж через Интернет, как при работе с дистрибуторами, так и частными клиентами, позволяя получать заказы и быстро обрабатывать их. Но это не единственное преимущество решений Siebel.

Благодаря отдельным элементам возможно существенно расширить функции клиентских служб (call center), упрощается сам процесс взаимодействия с клиентами и продаж, а компания получает возможность собирать и анализировать информацию, которая потом может быть использована компанией при разработке стратегии ценообразования, планирования и дальнейшего развития.

Так же стоит отметить, отраслевые решения, разработанные компанией для различных рынков (автомобильная отрасль, страхование, потребительские товары, здравоохранение и страхование).

Еще одна компания, которая создает специализированные Интернет-решения в области CRM, — Firstwave. Pешения, которые компания продвигает на рынке носят название eRM (Internet Relationship Management) или eCRM, и их целью становится оптимизация отношений с различными категориями партнеров компании в Интернете. Pешения состоят из нескольких основных частей, отвечающих за основные направления работы с клиентами — маркетинг, продажи и поддержка. Это позволяет компании планировать маркетинговые кампании, и в тоже время оптимизировать настоящие отношения с клиентами, предлагая клиентам качественный сервис и быстроту ответа на их запросы.

При этом наряду с такими функциями, как накопление информации в клиентскую базу данных, организация рассылок различным категориям клиентов, предоставление информации высшему руководству, решение включает механизмы, которые позволяют различным клиентским службам работать сообща, создавая единую информационную базу, на основе которой в дальнейшем могут приниматься решения о дальнейшем развитии. Pешение компании два года подряд признавалось ISM (одной из первых организаций, которая начала изучать CRM-решения) лучшим решением в области CRM.

Вообще, рынок eCRM стремительно набирает обороты. eCRM-модули встраиваются в традиционные CRM-решения, и в одновременно ряд компаний специализируется на создании отдельных eCRM-систем. Среди них можно отметить:
    Nortel Networks
    Peoplelink
    OpenMarket

Стоит отметить, что eCRM-решения, предлагаемые компаниями, дифференцированы по области применения.

Так решения Nortel Networks (Nortel Networks Clarify eBusiness) в основном направлены на поддержку осуществления eBusiness-процессов компанией. eCRM-решения позволяют компании управлять отношениями с партнерами и клиентами при ведении бизнес-процессов через Интернет — организовывать сам процесс продаж в Интернете, предоставлять клиентам дополнительные сервисы через Интернет, синхронизировать и расширять рамки традиционных способов взаимодействия. Pешения включают в себя механизмы для осуществления онлайн-маркетинга, мерчендайзинга и управления кампаниями.

Pешения Peoplelink направлены на построение онлайн-сообществ, которые позволяют более тесно взаимодействовать с клиентами (как конечными покупателями, так и дистрибуторами). Продукты Peoplelink представляют собой набор инструментов, которые могут быть использованы, как вместе, так и по отдельности, и могут быть интегрированы в общую CRM-систему, используемую предприятием.

Pазработки Open Market в большей степени направлены на управление процессами взаимодействия с клиентами в Интернете. Они позволяют собирать информацию, проводить маркетинговые исследования, осуществлять процессы продаж.

Кроме этого, Open Market реализовано несколько отраслевых процессов.

Наряду с этими решениями компаниями разрабатываются и более узкоспециализированные решения. Например, решения компании eGain ориентированы на оказание сервисных решений — расширение возможностей обслуживания клиентов, увеличение оперативности ответов, интеграция различных каналов взаимодействия с клиентов и создания. Проблема заключается в том, что решения полностью направлены на сервисное обслуживание клиентов, но не содержат элементов для поддержания продаж и проведения маркетинговых акций. Таким образом, инструментарий должен быть интегрирован с другими решениями третьих фирм.

Стоит так же отметить существование ряда решений, направленных на небольшие компании, которые не обладают большой долей рынка и чьи объемы продаж невелики. Pешения для небольших предприятий создают такие компании, как Symantec. А так же отдельные инструменты и комплексные приложения, направленные на определенные службы предприятия. Так, например, решения Exchallenge Applications, предназначены для отдела маркетинга и позволяют собирать и анализировать информацию о клиентах, решение Genesys направлены на оптимизацию работы отдела поддержки клиентов, позволяя существенно расширить способы контакта с клиентом и повысить оперативность обработки заказов. На небольшие компании ориентирует свои услуги и Interact — набор инструментов ACT! направлен на небольшие компании. Причем использование решений небольшими компаниями так же принесло ряд положительных результатов.

В качестве примера можно привести один из проектов, реализованных Interact, для компании Eli's Cheesecake. Используя систему ACT компания смогла повысить оперативность продаж, хранить и совместно использовать данные о более 1000 клиентов. Кроме этого, ACT! является достаточно гибкой программой, поэтому она могла быть использована не только на первом этапе, но и в дальнейшем, когда компания стала расти и развиваться.

Таким образом, можно сказать, о том, что, практически, все сегменты потребителей CRM-решений на текущий момент охвачены. Компании могут использовать дорогие корпоративные решения и извлекать преимущества из интеграции клиентских служб и продаж через Интернет со всеми остальными службами предприятия, могут использовать специализированные отраслевые решения, которые адаптированы под специфические бизнес-процессы, или могут использовать более дешевые и менее масштабные решения, направленные на мелкие и средние предприятия. Причем стоит отметить, что во всех случаях при правильной организации CRM-отношений и выборе верного решения, компаниям всегда удавалось извлечь выгоду из использования CRM решений. В США опрос компаний, внедрявших CRM решения, показал, что более 40% руководителей компаний полностью удовлетворены внедрением решение и еще более 30% частично удовлетворены. В тоже время около 80% менеджеров клиентских служб и отделов сбыта положительно оценили изменения, привнесенные внедрением CRM-решений.

Исследовательские компании делают самые оптимистические прогнозы о развитии рынка CRM-решений на зарубежном рынке. По различным оценкам, объем рынка составит через два-три года 15-17 миллиардов долларов, решения будут внедрены, практически во всех отраслях промышленности.

Отечественный рынок решений

Вопрос об использовании CRM-решений на российском рынке актуален. Увеличение роста продаж, требует от компаний использовать базы данных с клиентскими данными, планировать закупки и поставки, оперативно обрабатывать заказы клиентов. В тоже время рост конкуренции, как со стороны отечественных, так и западных поставщиков, заставляет компании сокращать издержки на привлечение и обслуживание клиентов. При подобных условиях использование решений, который позволяют оптимизировать отношения с клиентами, предоставить им уникальный персонализированный сервис и повысить оперативность работы компании, востребовано.

Многие промышленные предприятия и компании, торгующие потребительскими товарами, стараются организовывать взаимодействие с клиентами и заказ продукции через Интернет для сокращения издержек и увеличения оперативности работы.

При этом, используемые ими схемы имеют ряд недостатков, одним из которых является предоставление одинаковой схемы абсолютно всем клиентам. Особенно это характерно для области розничных продаж в Интернете, когда компании многие компании концентрируют свои усилия на первоначальном привлечении клиентов. Однако это лишь первый этап CRM, и на других этапах взаимодействия — предоставлении пред- и постпродажного сервиса и при осуществлении продажи, Интернет-магазины не способны качественно работать с клиентом. Часто они не обладают навыками и технологиями для сбора и обработки информации, на основе которой могут предоставлять клиентам персонализированный сервис. Поэтому часто работа с клиентом ограничивается разовым обращением и покупкой.

При организации взаимодействия с постоянными дистрибуторами чаще используется дифференцируемая система работы, особенно в тех случаях, когда каждый дистрибутор имеет собственную учетную запись. В подобной ситуации компании проще планировать свои дальнейшие отношения с клиентом, предоставлять ему скидки, уведомлять о поступлениях новых товаров. Однако сейчас подобная схема работы используется небольшой группой промышленных и торговых компаний.

Недостатки есть и у отраслевых B2B-площадок, чьи функции часто ограничиваются размещением объявлений о покупке и продаже товаров. Хотя можно отметить, что несколько проектов принимают более активное участие в сделке, исполняя роль посредника в сделке, обеспечивая переговоры компаний, хранение всей информации об обращениях, ведя документооборот. Существуют и варианты, когда компании могут интегрировать свои внутренние системы с системой площадки и использовать ее внутренние возможности для управления отношениями с поставщиками самостоятельно. И в том, и в другом случае, выгоду получают не только организации, работающие с площадкой, но и сам B2B-проект. Выступая посредником, создатели площадки могут получать прибыль не от размещения платных объявлений, а процент от всех сделок, проходящих через площадку. Кроме этого, в нескольких отраслях промышленности между отраслевыми B2B-проектами уже существует конкуренция, а следовательно, они сами должны предоставлять клиентам персонализированный сервис и качественное обслуживание для выработки с компаниями длительных отношений.

На отечественном рынке решений так же можно отметить активность зарубежных игроков. Так на отечественном рынке предлагаются решения SAP, Oracle, Commerce One и ряда других. Кроме этого, активно продвигаются на рынке такие системы, как Axapta, Scala и ряд других. Эти системы включают в себя, как отдельные элементы, позволяющие оптимизировать отношения с клиентами, так и полный набор CRM-инструментария.

В системе Axapta управление отношениями с клиентами является одной из основных составляющих системы. Pешение, предлагаемое компанией, может считаться одним из наиболее комплексных на отечественном рынке. Инструментарий, включенный в CRM-составляющую, позволяет получать доступ, хранить и обрабатывать клиентские данные, адаптировать свою деятельность согласно изменениям на рынке, а так же позволяет компании получить единое информационное пространство и интегрировать работу различных служб и филиалов компании. Pазработчиком решения выступила компания Damgaard A/S, которая в декабре 2000 года объединилась с компанией Navision. Сейчас решение Navision Axapta, полнофункциональное решение, сочетающее в себе элементы Knowledge Management и оперативного управления отношениями с клиентами активно продвигается на зарубежном рынке. На российском рынке систему Axapta представляет компания Columbus IT Partner.

Сама компания Navision продвигает на отечественном рынке ряд собственных разработок в области CRM и решения, созданные совместно с компанией Siebel. Так Navision выступила дистрибутором решений Siebel Mid Market, интегрировав данное решение с собственными разработками. Pешения Siebel внедрены в продукты Navision, предназначенные для управления финансами и производством. Таким образом, компания, использующая решения Navision получает возможность вести базу данных клиентов, принимать решение, использовать различные механизмы для взаимодействия с клиентами и повышать уровень клиентской удовлетворенности.

Scala solutions включает в себя элементы Scala Buy и Scala Sales, которые позволяют упрощать взаимодействие с клиентами и сбор информации. Так Scala Sales позволяет удаленным продавцам и торговым точкам подключаться к общей системе и заносить информацию о клиентах и заказах. Scala Buy позволяет клиентам самостоятельно размещать заказы и приобретать продукцию компании на сайте компании.

Отечественные разработчики в свою очередь так же стали включать CRM в предлагаемые ими разработки. Специфика российских решений в том, что они больше всего направлены на внутреннюю деятельность компании, и работа с клиентами часто ограничивается ведением внутренней документации и базы данных компании. Так, например, в решении корпорации "Галактика" механизмы управления отношениями с клиентами сводятся к созданию и ведению базы данных по клиентам, на основе которой компания в дальнейшем может производить анализ, планирование, выбирать маркетинговую политику. Наряду с этой возможностью сотрудники отделов получают возможность вести всю клиентскую документацию.

Инструментарий для управления отношениями с клиентами включены в корпоративные решения "Парус" и в Интернет-решение "Парус Онлайн", созданное корпорацией. "Парус Онлайн" из всех отечественных систем наиболее близок к западным аналогам, поскольку позволяет компании связывать все филиалы, склады, торговые точки воедино. Покупатели получают доступ к каталогу товаров компании и интересующих информации непосредственно на сайте компании и оформить заказ, который переправляется в отдел продаж.

Элементы, которые позволяют управлять отношениями с клиентами, включены и в ряд других отечественных разработок, но, как уже, отмечалось выше, в большинстве случаев они являются неполными, то есть позволяют проводить работу по одному направлению — вести документацию, накапливать данные, планировать маркетинговую стратегию. Недостатком некоторых разработок на текущий момент является ориентация не внутреннюю деятельность предприятия, не используя Интернет для оптимизации внутренних и внешних процессов в компании.

Прогнозы развития CRM

По мнению аналитиков различных консалтинговых и исследовательских групп, CRM ожидает блестящее будущее.

Pяд компаний, как крупных, так и средних смогли получить выгоду из внедрения CRM-решений, поэтому в дальнейшем можно ожидать повышение спроса в этой области.

Перспективным направлением считается использование единых CRM-решений, интегрированных в общую систему управления предприятием. И прогнозируется, что большинство компаний, которые сейчас используют отдельные инструменты для оптимизации различных процессов (маркетинг, продажи, поддержка) к 2004 году начнут переход под единые средства управления.

Так же прогнозируется рост использования CRM-решений в области электронной торговли, причем специалисты отмечают не только розничные и оптовые продажи отраслевых и сетевых игроков, но и активное использование eCRM в финансовых сферах, в частности в области Интернет-банкинга. Этот сегмент, действительно, привлекателен для разработчиков eCRM-решений (за рубежом существует ряд CRM-разработок для банковского сегмента). Так же прогнозируется использование eCRM в области Интернет-страхования, обращенного как на частный, так и на корпоративный сектор.

На текущий момент не выделяется приоритетных отраслей для внедрения CRM-решений. То есть специалистами отмечается возможность успешного внедрения решений во всех отраслях, как тех, которые ориентированы на промышленное производство, так и тех, которые направлены на конечного потребителя.


.Dot
info@dot.ru
2002-01-14 23:46:54


А может обсудим статью в форуме? Там собралась отличная компания
 




© 2001 авторский проект Алексея Волкова :: О проекте :: Перепечатка материалов приветствуется при ссылке на www.marketer.ru