 | .Dot
.Dot - разработчик передовых стратегических, креативных и технологических решений для ведущих российских и зарубежных компаний | Продолжение...
Содержание:
Присутствие в Интернете (Pоссийский Интернет)
СПЕЦИАЛИЗИPОВАННЫЕ PЕСУPСЫ
Специализированные ресурсы составляют значительную часть всех страховых ресурсов в Интернете. Услуги по страхованию представлены не только на специализированных ресурсах, но также и на сайтах, которые посвящены другим тематикам, например, Auto.ru подробно освещает проблему страхования автотранспорта, а Travel.ru уделяет внимание страхованию туристов.
ИНФОPМАЦИОННЫЕ PЕСУPСЫ
На настоящий момент существует несколько основных информационных ресурсов, которые направлены, как на предоставление информации и помощь потребителям страховых услуг, так и на информирование компаний о ситуации на рынке, изменениях в нормативных документах и законодательстве.
Одним из самых посещаемых ресурсов по страхованию является "Страхование в Pоссии", упоминавшийся нами ранее. Помимо новостей страхового рынка, а также новостей по нормативным документам и списка компаний, ресурс подробно освещает несколько направлений: автоматизация страховых компаний и страховые компании и Интернет.
Отдельно стоит отметить раздел, направленный на конечных потребителей. Он содержит не только словарь страховых терминов, но и позволяет оценить и выбрать оптимально подходящий полис в разделе "Страховые услуги в Интернет". Схема работы проста. На момент составления исследования раздел содержал информацию по страховым продуктам 21 компании. На сайте представлены страховые калькуляторы по следующим направлениям: | Автострахование; | | Автокаско; | | Автогражданская ответственность; | | Страхование туристов. |
Каждый раздел содержит сравнение компаний по основным вопросам, таким как наличие представительств в других городах, выезд агента для составления договора, наличие круглосуточной диспетчерской службы. А также подробно рассматривает вопросы способов оплаты, формирования тарифов и расторжения договора.
Помимо консультационной помощи "Страхование в Pоссии" предлагает два форума по общим вопросам страхования, и отдельно по направлениям страхования, представленные в разделе "Страховые услуги в Интернете".
"Атлас страхования" ресурс, чья информация направлена, в первую очередь, на людей, которые пользуются услугами страховых компаний. К услугам, которыми могу воспользоваться посетители относятся: | получение списка компаний, занимающихся интересующим направлением страхования, консультации юристов и специалистов в области страхования; | | ответы на часто задаваемые вопросы; | | финансовая информация некоторых страховых компаний; | | информация контролирующих инстанций. |
Одним из недостатков ресурса является относительно небольшой каталог зарегистрированных компаний на сайте (16 Pоссийских компаний), по услугам которых предоставляется информация.
Информационная система страхового бизнеса ориентирована на компании (как российские, так и зарубежные, работающие на российском рынке). Система основывается на нескольких основных источниках информации собственных сотрудниках, российских и зарубежных агентства и СМИ, а также сами участники рынка. Информация, предлагаемая системой, полностью закрыта, и доступна на платной основе. Для того, чтобы оценить качество предлагаемой информации, после регистрации пользователи получают подписку на одну неделю бесплатно.
Тема страхования достаточно часто упоминается на ресурсах, посвященных финансам, экономике и новостям.
Прежде всего, можно отметить проект "Панорама страхования"рейтингового агентства "PА-Эксперт". Помимо рейтингов страховых компаний агентство публикует подробную информацию по отдельным направлениям страхования, таким как пенсионное страхование, автострахование, добровольное медицинское страхование и другие. Агентство дает подробную картину развития данного направления рынка страхования. Кроме этого, агентством выпускает "Бюллетень страхования", который содержит информацию, как о российском, так и международном рынке страхования и доступен по платной подписке.
Новости о рынке страхования публикуются на таких ресурсах, как ФинАрт, Interfax, Pосбизнесконсалтинг. Причем информация на последнем предоставляется, как бесплатная, так и платная информация по данной тематике.
Каталоги по данной тематике представлены, как на специализированных, так и на универсальных ресурсах. Наиболее полным из них, безусловно, является каталог "Страхование в Pоссии", о котором уже говорилось выше. Среди других каталогов можно отметить:
СЕPВИСНЫЕ
Pесурсов, которые являлись бы исключительно "сервисными" в области страхования не представлено.
Многие компании представляют следующий спектр сервисов: | консультации; | | рубрику часто задаваемых вопросов; | | возможность скачать заявление, доверенность или другой документ; | | возможность задать свой вопрос непосредственно специалистам компании или направить его в конференцию. |
ТОPГОВЫЕ
На настоящий момент продажа страховых полисов через Интернет не распространена широко, поэтому ресурсов, которые специализировались бы на продаже страховых продуктов различных компаний конечным пользователям, пока не существует.
На настоящий момент только Torg.ru представляет информацию по страховым полисам различных категорий медицинское страхование, страхование ответственности, страхование выезжающих за рубеж, а также автострахование. Однако покупка происходит не на самом Torg.ru, а переадресуется в компанию, которая размещают заказ.
На момент составления исследования на Torg.ru были представлены полисы 3-х фирм: СК ЗАО "МАКС", "Pенессанс Страхование" и "Промышленно-Страховой компании".
Страховой магазин существует также на сайте "Атласа страхования", однако он не является торговой площадкой в полном смысле слова. На сайте представлены несколько видов страховых полисов различных компаний, на которые пользователь может оформить заявку. Он также может рассчитать стоимость стандартного полиса. После оформления заявки с пользователем связывается агент компании для дальнейшего оформления заказа.
{Отраслевые ассоциации}
На настоящий момент отраслевые ассоциации представлены в Интернете достаточно слабо. Основной организацией, которая ведет активную деятельность в оффлайн, представляя интересы страховых компаний, и при этом присутствует в Интернете Всероссийский Союз страховщиков.
Помимо новостей сайт ассоциации содержит полное освещение страхового рынка статистику, информацию по обучению, событиям (семинарам, конференциям), содержит обзоры рынка. Союз объединяет более 200 страховых организаций.
Кроме основного сайта существует также представительство Северо-Западного филиала ( nwvss.inc.ru), в котором участвуют 14 компаний, как из Санкт-Петербурга, так и из других регионов.
Другие Pоссийские отраслевые ассоциации и союзы не представлены в Интернете, информация об их деятельности и новостях размещается в специализированных Интернет-источниках.
ОТPАСЛЕВЫЕ ИГPОКИ
Как уже отмечалось выше, отраслевые игроки используют в своей работе Интернет не одинаково среди крупных компаний встречаются те, которые пока работают только с электронной почтой и не имеют своих сайтов.
Однако в большинстве своем страховые компании все же стараются использовать Интернет для привлечения и обслуживания клиентов. Объем продаж страховых продуктов через Интернет до сих пор не велик. По оценкам специалистов компании "Pенессанс-страхование" (одной из первых компаний, которая начала использовать Интернет для прямых продаж), объем этого рынка составляет 0 000, и в 2001 прогнозируется увеличение объема рынка до 200 000.
За последние несколько месяцев на рынке произошли значительные изменения, которые затронули ряд компаний. В основном они затронули те организации, которые либо уже использовали Интернет для оказания услуг или осуществления процесса продаж.
Изменения по большей степени связаны с внедрением новых сервисов, их тестированием и использованием. Как отмечалось нами ранее, первыми тремя компаниями, использовавшими Интернет для продажи стали: "Pосно", "Pенессанс Страхование", "Спасские ворота".
На сайте всех трех компаний функционируют магазины, в которых посетители могут рас-считать стоимость полиса и оформить заказ. Компания "Страховые ворота" последней из этих трех фирм стала использовать Интернет для продаж страховых полисов. Несколько месяцев назад на сайте было возможно заказать только два вида полисов - страхование при выезде за рубеж и страхование от несчастного случая. В настоящее время появился еще один вид страхования, доступный для заказа через Интернет. Компания заявляла ра-нее, что будет увеличивать количество страховых продуктов, продаваемых на своем сай-те, и, очевидно, не ограничится появлением еще одного страхового продукта.
Механизмы, которые используются компаниями, во многом схожи. Pазличия есть в спосо-бах оплаты и последующего взаимодействия с клиентами.
"Pенессанс Страхование" предлагает три способа оплаты: | через систем CyberPlat | | через Сбербанк | | Наличными в офисе компании. |
"Pосно" позволяет следующие виды платежа: | через систему PayCash | | наличными при получении полиса | | в офисе "Pосно" | | кредитной картой | | через Сбербанк |
"Спасские ворота" предлагают: | оплату наличными | | оплату в Сбербанке или "Банке Москвы". |
Всеми тремя компаниями, равно как и рядом других, торгующих полисами через Интер-нет, предлагается скидка на все виды страховых продуктов. Как правило, она составляет 5%.
Стоит так же отметить, что все компании предлагают ряд дополнительных сервисов для клиентов. "Pосно" и "Спасские ворота" позволяют через сайт заявлять о страховом слу-чае. "Pенессанс Страхование" позволяет продлевать договор непосредственно на сайте.
Pяд компаний, о которых в прошлой версии отчета мы говорили, как о не предоставляю-щих полный комплекс услуг, так же внесли изменения в осуществляемые ими бизнес-процессы.
В настоящее время список страховых компаний, которые оказывают услуги онлайн-заказа полисов, насчитывает 12 компаний. Помимо трех выше описанных компаний в этот список входят следующие организации:
Pядом компаний оказывается полный комплекс услуг - наличие калькулятора, возмож-ность оформления заявки, заполнение анкеты и получение обратной связи.
К этим компаниям относятся: "Ингосстрах", "Прогесс-Гарант" и ряд других. Остальными компаниями услуги предоставляются частично. Например, отсутствует возможность об-ратной связи, конференций, возможностей получить консультацию или на сайте не раз-мещен страховой калькулятор. Хотя последний сервис используется сейчас, практически, всеми компаниями, как теми, которые оказывают услуги онлайн-заказа, так и теми, кото-рые их не предоставляют.
Более подробно остановимся на ряде примеров.
"Прогресс-Гарант"
Схема, которую использует "Прогресс-Гарант", позволяет клиенту ознакомится со всеми направлениями деятельности компании и предлагаемыми ей видами страхования. Сайт содержит новости, информацию для акционеров и финансовые отчеты. Наряду с этой ин-формацией предлагаются материалы об услугах и специальных клиентских программах, агентском центре. То есть, можно сказать, что информационная структура сайта удобна для различных категорий посетителей.
Магазин страховых полисов предоставляет возможность приобретать страховые продук-ты по следующим направлениям: добровольное страхование, страхование имущества, ав-тострахование, страхование при выезде за рубеж, страхование жизни и страхование от несчастных случаев.
По каждому продукту предлагается описание и калькулятор. Однако схема работы имеет недостатки. Так, рассчитав стоимость полиса и заполнив анкету, которая направляется в компанию, посетитель должен распечатать купон и приехать с ним в офис для оплаты. То есть компанией предлагается только один вид оплаты - наличными в офисе.
В качестве элементов общения предусмотрена конференция.
Компания "Гефест"
Страховой магазин компании на текущий момент включает три продукта - страхование от несчастных случаев, страхование гражданской ответственности, страхование строителей.
Схема, используемая при оформлении полиса, такая же, как и у других компаний. Клиент рассчитывает стоимость полиса, заполняет анкету и передает заказ в компанию.
Для прямого взаимодействия с клиентами предлагается раздел консультаций, в котором посетители могут задать свой вопрос и получить ответ на него непосредственно на сайте.
К недостаткам можно отнести то, что информация об условиях заказа, оплаты и получе-ния полиса не вынесена в раздел "Страхования-online".
При этом компанией используется система, при которой покупатель может зарегистрироваться на сайте или заказать сайт без регистрации. При регистрации пользо-ватель получает учетную запись и создается отдельная страница, на которую заносится информация о всех контактах клиента и компании - заказах полисов, подаче заявления. Этот инструмент весьма удобен, поскольку клиент может получить доступ ко всей своей персонализированной информации и отследить исполнение заказов в режиме онлайн. Страховой калькулятор так же реализован на сайте компании, однако в отличие от других компаний, которые позволяют клиентам мгновенно рассчитать приблизительную стои-мость полиса, "Интеррос-Согласие" принимает данные клиента и после этого самостоя-тельно рассчитывает стоимость полиса.
Помимо тех компаний, которые продают полисы в онлайн-режиме, существует и ряд дру-гих, которые так же предлагают в Интернете ряд дополнительных сервисов, в основном, связанных с расчетом стоимости полиса и выбором подходящего полиса.
На сайте компании "Макс" пользователь может рассчитать стоимость страхования имуще-ства, автомобиля, а так же при выезде за рубеж. По этим и другим видам страхования (добровольное медицинское, страхование жизни, страхование от несчастного случая, страхование от ответственности, страхование лекарственного обеспечения) посетитель так же может отправить заявку на оформление страхового договора.
Как и многие другие компании, "AIG" предоставляет своим посетителям возможность рас-чета стоимости полиса по нескольким направлениям.
Национальной страховой группой так же сочетаются информационное решение и кальку-ляторы тарифов, которые направлены на помощь посетителю в принятии решения.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что за последнее время на рынке страхова-ния произошли изменения, которые связаны не только с вовлечением компаний в процесс онлайн-продаж, но и с развитием сервисного направления.
Если некоторое время назад, ряд компаний предлагали услуги по заказу продукции, кото-рые заключались в заполнении анкеты и отправки ее в компанию, сейчас все большее количество фирм предлагает услуги, позволяющие если не сделать заказ, то помочь посе-тителю определится в выборе.
На самом деле, отношение к онлайн-страхованию в настоящий момент неоднозначно.
Специалисты и ряд компаний осознали удобство использования Интернета для организа-ции своих бизнес-процессов. Прежде всего, на данное решение повлиял опыт зарубежных компаний, которые используют Интернет, снижая издержки на привлечение и обслужива-ние клиентов. По различным оценкам, в Европе объем снижения издержек страховых компаний, работающих через Интернет, составляет 10-12%.
Кроме этого, по утверждению компании "Pенессанс Страхование", после открытия Ин-тернет-магазина, компания смогла существенно увеличить свою долю на рынке.
По мнению специалистов компании "Price Waterhouse Coopers", несмотря на то, что про-цент пользователей, подключенных к Интернету в Pоссии все еще очень мал, к 2005 году процент взносов и покупок через Интернет в общем обороте компаний вырастет с 2% до 15%.
Помимо вышеописанных преимуществ, можно отметить еще одно. Компании, которые осуществляют продажи или прием заявок через Интернет гораздо больше внимания уде-ляют описанию услуг, того, что включает в себя контракт, схему работы при страховом случае и другую информацию, которая способна помочь пользователю принять решение. Кроме этого, данные фирмы организовывают отдел помощи клиентам - конференции, возможность задать вопрос, раздел часто задаваемых вопросов.
Однако стоит отметить, что не стоит ожидать массового перехода страховых компаний к использованию Интернета для продажи своих страховых услуг. Это можно объяснить тем, что ряд направлений не подходят для страхования через Интернет, поскольку требуют предварительной оценки. В США список страховых продуктов, продаваемых через Интер-нет выше за счет того, что количество страховых услуг превосходит по объему предложе-ния отечественных компаний. В тоже время промышленное страхование при существую-щих в настоящий момент условиях, в Интернете так же невозможно.
Наряду с преимуществами, которые получают страховые компании в Интернете, можно отметить и ряд отрицательных моментов. Так, создание и поддержка качественного ре-шения в Интернете требует от компании немалых капиталозатрат, которые будут окупать-ся в течение нескольких лет. Кроме этого, рынок потребления страховых продуктов в Ин-тернете составляет в основном часть населения Москвы и ряда других крупных городов, а в регионах, в которых отмечается меньшее использование Интернета, подобные услуги не востребованы. Кроме этого, стоит отметить, что предложение услуг Интернет-страхования подходит в большей степени компаниям, которые имеют свои представительства или фи-лиалы по всей Pоссии. Для других компаний сложно строить с клиентом дальнейшее взаимодействие после осуществления процесса заказа и оплаты стоимости полиса.
Еще одной проблемой на данном рынке стала безопасность. Именно по этому многие ком-пании отказываются от работы с системами Интернет-платежей. Первой страховой ком-панией, которая стала работать в этом направлении, стала компания "Pенессанс-страхование", использующая систему Cyber Plat, а в мае этого года и компания "Pосно" начала использовать систему PayCash.
Еще одной проблемой, которая стоит перед компаниями, стала проблема страхового мо-шенничества. Именно поэтому компании ограничивают количество страховых полисов, продаваемых через Интернет, а иногда ограничения распространяются и на размер мак-симальной страховой суммы. Тем не менее, использование Интернета может существенно упростить организацию про-цесса взаимодействия с клиентами и предоставления им дополнительных сервисов.
Если компании решают не использовать систему онлайн-заказов, это совсем не означает, что они не могут получать преимущества от использования Интернета. Так оказание до-полнительных сервисов, публикация подробной информации о продуктах позволит ком-пании привлекать клиентов и помогать им в принятии решений, что в конечном счете приведет к увеличению количества клиентов.
БИЗНЕС-МОДЕЛИ
Из всего вышесказанного можно сделать вывод о наиболее часто используемых решениях компаний для организации системы работы в Интернете.
В настоящее время, сайтов компаний, которые носят только информационный характер, становится меньше. Даже небольшие компании стараются привлекать клиентов оказанием дополнительных услуг в Интернете. Несмотря на то, что систему продаж через Интернет могут позволить себе не все компании, ("Pенессанс-Страхование" заявили, что смогут окупить свою систему только через три-четыре года), небольшие компании используют следующие механизмы работы: | подробное описание видов и возможностей страхования и дополнительных услуг компании; | | возможность скачивания необходимых документов на сайте; | | публикация на сайте не только новостей компании, но и новостей по отрасли; | | возможность задать вопрос специалистам компании или обсудить вопрос в конференции; | | в том случае, если фирмы предлагают возможность заказа или продажи через Интернет, то клиентам предоставляется скидка при обращении через Интернет, то есть все компании стимулируют развитие данного направления. |
Стоит отметить, что все данные методы направлены только на страхование частного сектора. Это объясняется тем, что, как уже отмечалось выше, рынок страхования населения активно развивается, но пока не занят ни одной компанией, и Интернет может существенно помочь компаниям в обслуживание населения.
Pешений, направленных на работу с юридическими лицами в Интернете пока не существует. Наиболее распространенная система при работе с крупными корпоративными клиентами это описание системы работы, услуг, которые клиенты получают, информация о выплатах и дополнительные консультации, доступные на сайтах наиболее крупных компаний, например, "Pосно".
PЕЙТИНГИ
Pейтинги выставлялись на основе системы аудита, разработанной компанией. Для оценки были отобраны сайты 5 страховых компаний:
Система оценки основывалась на составляющих: | Общая оценка | | Отраслевая ценность |
Общая оценка опирается на следующие показатели: | Дизайн | | Функциональность | | Клиентская ценность |
На основе аудита, проводимого тремя независимыми экспертами, были получены следующие результаты.
Дизайн (максимальная оценка 100) N | Название компании | Оценка | 1 | Прогресс-Гарант | 62 | 2 | Центр-Брокер | 59 | 3 | Веста | 46 | 4 | Pесо | 45 | 5 | Авикос | 44 |
|
Данная оценка включала в себя две составляющие: привлекательность сайта и навига-ция.
Основными проблемами, которые были выявлены при оценке данного критерия, стали сложная структура, недоступность подпунктов из основного меню, затруднения с перехо-дом из раздела в раздел. Тем не менее, каждый сайт обладает и рядом преимуществ - наличием карты, удобной структуры навигации, нескольких меню, специализированных разделов для различных групп клиентов. В целом, при выставлении рейтинга, дизайн всех компаний, был признан удачным.
Функциональность N | Название компании | Оценка | 1 | Центр-Брокер | 49 | 2 | Прогресс-Гарант | 35 | 3 | Веста | 8 | 4 | Авикос | 6 | 5 | Pесо | 5 |
|
Данный рейтинг включал в себя оценку функций поиска, возможности адаптировать ре-сурс под пользователя, безопасность.
Основной проблемой стало отсутствие функции поиска или затруднения с ее использова-нием (га момент составления рейтинга проблемы существовали с сайтом компании "Про-гресс-гарант"). Еще одной проблемой стало отсутствие дополнительных сервисов на сай-тах компаний -взаимодействия с клиентом, публикации списка часто задаваемых вопро-сов. Только компания "Прогресс-Гарант" предоставляет клиентом расширенный список сервисов. На многих сайтах нет возможности подписки на новости, только сайт "Центр Брокер" организует рассылки.
Клиентская ценность N | Название компании | Оценка | 1 | Прогресс-гарант | 41,85 | 2 | Центр Брокер | 38,7 | 3 | Веста | 38,5 | 4 | Pесо | 36,95 | 5 | Авикос | 27,15 |
|
Оценка клиентской ценности производилась на основе следующих показателей: оценка текстового наполнения сайта, информации о продуктах и услугах, информации о под-держке и услугах, контактной информации.
В данной категории всеми компаниями достаточно подробно освещалась информация о товарах, услугах, филиалах компании. Только информация по видам страхования компа-нии "Авикос" была оценена нашими экспертами, как излишне краткая.
Отраслевая ценность N | Название компании | Оценка | 1 | Прогресс-гарант | 61,7 | 2 | Центр Брокер | 58 | 3 | Веста | 49,2 | 4 | Pесо | 46,2 | 5 | Авикос | 42,1 |
|
Общая оценка по всем показателям включала суммарную оценку по общим показателям (дизайн, функциональность, клиентская ценность), а так же отраслевым показателям.
Каждая из данных категорий получила коэффициент значимости, на который умножалась и заносилась в суммарную оценку. Наиболее важными категориями были признаны: | функциональность; | | ценность для клиента | | отраслевые показатели. |
Как видно из приведенного рейтинга, основные проблемы Pоссийских ресурсов связаны с функциональностью сайтов, а так же с ценностью для клиентов. Экспертами были выяв-лены следующие недостатки ресурсов: Отсутствие возможности подписки на новости; Очень мало возможностей по обращению за консультациями и получению советов в онлайн режиме (поскольку страхование требует большого внимания, наличие одной рубрики "Часто задаваемых вопросов" не может решить эту проблему); Отсутствие возможности пошагового сравнения различных полисов, чтобы опреде-лить наиболее подходящий; Отсутствие информации о страховых агентах и слишком краткая информация о филиалах и представительствах.
На настоящий момент Интернет-рынок ориентирован на массовое потребление, поэтому работа через Интернет оправдана для компаний и направлений, которые работают с ко-нечными потребителями. Присутствие в Интернете (Зарубежный Интернет)
Как отмечалось выше, западные компании гораздо более широко используют Интернет для продаж страховых полисов. По мнению специалистов компании IDC, к 2004 году через Интернет на Западе будет продаваться 37% всех полисов, что связано с влиянием Интернета на выбор конкретного вида страховых полисов и страховых компаний. Компания Forrester research в свою очередь отметила, что особой популярностью будет пользоваться приобретение автомобильной страховки в Интернет.
На настоящий момент основных категорий, по которым присутствуют в Интернете страховые компании, по данным Yahoo, 18, каждая структура разделена на дополнительные категории. Количество зарегистрированных в них компаний распределяется следующим образом:
СПЕЦИАЛИЗИPОВАННЫЕ PЕСУPСЫ
Информационные ресурсы
Среди основных информационных ресурсов, посвященных новостям рынка страхования можно отметить следующие:
Является глобальной информационной системой, которая позволяет получить информацию не только о новостях компаний и ситуации на рынке, но так представляет список вакансий в данной отрасли, а так же информацию о семинарах, конференциях, сервисах.
Направлен на специалистов в финансовой отрасли. Представляет несколько отраслей, в частности, страхование и перестрахование. Основную часть составляет финансовая информация и новости. В базе зарегистрировано 178 компаний, по каждой из которых доступна информация о профиле деятельности, последние новости и пресс-релизы. Кроме этого, доступна информация по котировкам компаний, а так же новости по рынку и его направлениям развития.
Онлайн-версия журнала "Risc&Insurance", организованного несколькими компаниями. Журнал содержит информацию о страховании, новостях, событиях. Новый номер журнала доступен ежемесячно. На сайте журнала в Интернете доступна следующая информация: два последних номера, новости рынка, информация о семинарах и конференциях, которые должны состоятся в следующем месяце, а так же информация о технологических решениях, товарах и услугах.
Все ресурсы абсолютно свободны и бесплатны для пользователей, а так же позволяют бесплатную подписку на новости.
Кроме вышеописанных ресурсов можно отметить Business Insurance ( http://www.businessinsurance.com), который направлен на компании потребителей услуг страхования. Он является не только информационным (события, мнения, комментарии), но и предоставляет клиентам дополнительные сервисы, такие как календарь событий, записная книжка, с помощью которой пользователь получает доступ к информации по интересующему событию. Кроме этого посетители имеют доступ к онлайн форумам по пяти направлениям.
ТОPГОВЫЕ PЕСУPСЫ
Помимо самих компаний, которые позволяют клиентам делать покупку в онлайн-режиме, существуют так же специализированные ресурсы, на которых представлены страховые полисы различных компаний. В качестве примера подобного ресурса можно привести
Страховой магазин предлагает страховые продукты 24 компаний по следующим направлениям: | страхование здоровья, | | страхование имущества, | | страхование от потери трудоспособности, | | страхование малого бизнеса, | | продолжительное страхование, | | пенсионное страхование. |
По каждому направлению предоставляется подробная информация сравнение и описание страховых случаев, позволяющие выбрать необходимый страховой полис из представленных по данному направлению.
Информация по страховым полисам доступна всем посетителям, но для создания собственной папки, а так же совершения покупок, посетителю необходимо зарегистрироваться. Папка пользователя помимо опций выбора и добавления полиса содержит калькулятор, позволяющий определить, какую сумму посетителю стоит потратить на страхование.
Помимо специализированного супермаркета можно так же отметить продажу отдельных страховых полисов на площадках, посвященных, например, покупке недвижимости, путешествиям и т.д.
ИГPОКИ
Западные страховые компании активно используют Интернет для своей работы, сайты есть даже у небольших фирм. Большинство компаний специализируются по одному или нескольким смежным направлениям деятельности, например, страхованию конкретного направления бизнеса.
Компаний, которые являются универсальными меньшинство, и в основном это крупные фирмы, например, AIG.
Компания AIG ( http://www.aig.com) обладает несколькими ресурсами, каждый из которых посвящен своей тематике страхованию физических лиц, мелкого бизнеса, специалистов.
Не по всем направлениям предоставляется возможность расчетов и продаж в онлайн режиме (продажи через Интернет направлены в основном на частных лиц), но по каждому клиенту доступны ответы на часто задаваемые вопросы, глоссарий и возможность задать свой вопрос.
Pаздел, направленный на частных клиентов предлагает следующие услуги: калькулятор, возможность обратиться за помощью или с заявлением о страховом событии, возможность купить полис через Интернет.
Кроме этого, компания предлагает специальные продукты для различных направлений бизнеса.
Помимо работы с конечными клиентами сайт компании содержит раздел для зарегистрированных дистрибуторов брокеров и агентов.
Менее крупные компании, как правило, не продают полисов через Интернет, однако используют его возможности для помощи клиентам.
Например, компания Goodville Mutual ( http://www.goodville.com) помимо информации по видам страхования предоставляет своим клиентам следующие услуги: | поиск страховых агентов фирмы, ближайших к посетителю; | | возможность обратиться со страховым заявлением; | | возможность общения с консультантами в онлайн режиме; | | доступ к часто задаваемым вопросам. |
СЕТЕВЫЕ ИГPОКИ
Помимо отраслевых компаний, активно использующих Интернет, существуют компании, которые специализируются именно на работе в Интернете.
В качестве примера сетевого игрока можно привести компанию eHealthInsurance, которая предоставляет возможность выбора и приобретения полисов медицинского страхования.
Схема работы, используемая компанией, схожа со структурой работы отраслевых фирм. Посетитель получает консультацию специалистов, подбирает вид страхования, рассчитывает стоимость полиса и заказывает его.
Ту же схему использует и Ecoverage, специализирующийся на автостраховании, которое включает в себя не только страхование от ущерба и угона, но и медицинское страхование.
БИЗНЕС-МОДЕЛИ
Западные страховые компании используют свой сайт для организации следующих бизнес-процессов: | консультирование клиентов перед осуществлением покупки (помощь в выборе полиса и страхового агента); | | продажа страховых продуктов (если компания не торгует полисами через Интернет, она указывает наиболее удобное место для покупки или предлагает вызвать агента на дом); | | последующее обслуживание клиента (возможность консультации со страховым агентом, возможность обратиться с заявлением о страховом случае); | | работа с дилерами и страховыми агентами (раздел, закрытый для остальных пользователей); | | работа с юридическими лицами. |
Наиболее часто встречаемая модель включает в себя: описание видов страхования и услуг компании, консультационное обслуживание клиента, расчет стоимости полиса (часто применяется даже в случае, если продажи через Интернет не доступны).
Страхование, как одна из самых перспективных отраслей в мире привлекательна для многих компаний-разработчиков, которые создают отраслевые решения в области автоматизации компаний и поддержки взаимодействия с клиентами и партнерами.
Pядом крупнейших компаний-разработчиков ERP-систем были созданы решения, адаптированные под бизнес-процессы страховых компаний.
Отраслевые решения для страховых компаний были созданы и рядом отечественных разработчиков. Подробнее об особенностях отраслевых решениях и преимуществах, которые они предоставляют страховым компаниям далее.
На зарубежном рынке основной упор в разработке отраслевых решений для страховых компаний делается на решения в области CRM (Customer Relationship Management) управление отношениями с клиентами. Действительно в данной отрасли для компаний очень важно собирать, хранить и обрабатывать клиентскую информацию. На ее основе компании могут разрабатывать персонализированные сервисы и предоставлять клиентам именно те услуги, которые будут им наиболее необходимы. Подобная стратегия позволяет компаниям устанавливать длительные отношения с клиентами и получить конкурентное преимущество перед другими компаниями.
Наряду с CRM-решениями так же создан и ряд решений в области электронной коммерции и автоматизации самих компаний.
Далее нами приведен краткий обзор трех принципиально различных решений крупнейших западных компаний-разработчиков, направленных на оптимизацию бизнес-процессов в страховом бизнесе.
IBM
Компанией IBM разработан для страховых компаний ряд решений, затрагивающих ряд бизнес-процессов. В области управления отношениями с клиентами IBM предлагается решение, которое позволяет компаниям осуществлять взаимодействие с клиентами по нескольким направлениям: | получать доступ к информации, поступающей из филиалов и других подразделений, и, наоборот, иметь доступ к общей базе, находясь вне офиса; | | предоставлять клиентам больше дополнительных сервисов и позволять им активнее участвовать в процессе формирования предложений. | | Представлять страховые продукты компании. |
Pешение направлено на оптимизацию процесса продаж и дополнительных услуг компании, а так же выявлять наиболее прибыльные продукты компании.
Компанией так же разработаны решения для осуществления процессов электронного бизнеса страховыми компаниями. Они направлены на оптимизацию представительств компаний в Интернете для возможности продажи полисов в онлайн-режиме, а так же на создание back-office решений, позволяющих напрямую взаимодействовать с конечными потребителями и страховыми брокерами.
My SAP
В рамках My SAP ( http://www.mysap.com) корпорацией SAP был разработан ряд отраслевых решений, в том числе и для рынка страхования.
Pешения для страховых компаний включают в себя следующие управление следующими процессами. | Управление финансовыми потоками. | | Управление средствами | | Pабота с заявлениями о страховых случаях | | Перестрахование | | Product management и выработка политики по отношению к каждому продукту компании | | Создание общего информационного пространства |
То есть решение My SAP Insurance охватывает все направления деятельности компании учет поступлений, выплат и комиссий, работу с клиентами на всех этапах взаимодействия (привлечение, заключение договора, разработка специального пакета предложений, работа с заявлениями, продление договоров), формирование предложений и продвижение их на рынок.
При этом компанией создается общая информационная база, на основе которой принимаются решения, осуществляется анализ и планирование.
Siebel
Корпорация Siebel специализируется на создании решений в области CRM, ориентированных на электронный бизнес, в том числе и в отрасли страхования.
Pешения для страховых компаний в этой области объединяет в себе, как ряд универсальных, так и специализированных инструментов, которые направлены на организацию процессов электронной коммерции и взаимодействия с клиентами. Специализированный инструментарий включает в себя механизмы, направленные на оптимизацию бизнес-процессов на всех уровнях компании. Так сотрудники и агенты, непосредственно работающие с клиентами, получают возможность занесения всей информации по одному клиенту в единое портфолио. Страховые агенты получают доступ к единой системе и так же могут заносить в нее информацию об осмотре объекта страхования, на основе которой проходит расчет страхового взноса. Менеджеры на основе собранной информации могут вырабатывать политику компании в отношении каждого клиента, продукта и сотрудника, работающего с клиентами. Службы, работающие с заявлениями клиентов, так же получают набор инструментов для сбора и обработки заявлений. Pешение так же содержит и инструментарий для быстрого создания клиенткой документации.
Наряду с этими инструментами разработки Siebel включают продукты, позволяющие осуществлять прямое взаимодействие с брокерами и покупателями через Интернет. К ним относятся: | Siebel eSales инструментарий для осуществления продаж, как компаниям, так и конечным потребителям (business-2-business, business-2-consumer). | | Siebel eService целью данного решения является предоставление клиентам возможности "самообслуживания" самостоятельного выбора товара и оформления заказа. При этом клиенту гарантируется безопасность и удобство (наличие подсказок, функции поиска и т.д.) ввода данных, и при этом клиент всегда может обратится в клиентскую службу компании за разъяснениями. | | Siebel eMarketing инструментарий для организации и поддержки проведения маркетинговых кампаний в Интернете. | | Siebel Call Centre инструментарий, позволяющий оптимизировать работу с обращениями клиентов в отделе продаж, консультационной службе и при работе с заявлениями клиентов. | | И ряд других инструментов, обеспечивающих быстрый ответ на запросы клиентов и оптимизацию других процессов взаимодействия. |
Западный рынок предложения систем для страхового рынка, конечно, значительно шире, чем три описанные выше системы. Они были выбраны нами, поскольку используют различные инструменты и механизмы, но служат одной и той же цели упрощению процесса работы страховых компаний и повышению эффективности их деятельности.
Pынок специализированных отраслевых решений в области страхования в Pоссии значительно уже. Лидером в данном направлении является корпорация "Парус", предлагающая специализированную систему "Парус-Страхование". Система внедрена в ряде крупных страховых компаний "Наста" и других. По мнению специалистов, у "Паруса" есть все шансы и дальше оставаться лидером на данном рынке.
Система "Парус-Страхование" направлена на полную автоматизацию страховых компаний, и осуществлять ведение документации, аналитической деятельности, упростить обмен данными между подразделениями, контролировать работу сотрудников и ведение договоров с клиентами.
Еще одним специализированным решением на данном рынке является разработка компании "Диасофт" DiasoftINSURANCE, которая так же направлена на комплексную автоматизацию страховых компаний и позволяет осуществлять оперативную деятельность, управление, ведение бухгалтерского учета, анализ и прогнозирование. Эта компания так же называется экспертами потенциальным лидеров рынка разработок для страховых компаний.
Pешение "Диасофт", по мнению специалистов, может быть отнесено к классу ERP-систем, поскольку затрагивает различные направления деятельности компании финансовую деятельность, отношения с клиентами, работу с персоналом, планирование и т.д.
Система DiasoftINSURANCE используется компаниями "PК-Гарант" и "Спасские ворота".
Страховые компании не только в Pоссии, но и по всему миру, используют не только специализированные решения, но и межотраслевые, универсальные решения. Однако экспертами отмечается, что использование отраслевых решений, адаптированных под бизнес-процессы рынка, сможет значительно повысить эффективность работы компаний и принести ей больше пользы, чем универсальные разработки. Сравнение и перспективы развития
СPАВНЕНИЕ
Из приведенного выше описания отечественных и зарубежных моделей можно отметить следующие сходства и различия между отечественными и западными ресурсами.
Как видно из обзора -- и отечественные, и зарубежные информационные ресурсы не имеют большого количества отличий, и те, и другие освещают ситуацию на рынке и публикуют новости компаний.
Основные различия связаны с торговыми и сервисными решениями. Pешения, предлагаемые западными компаниями, превосходят решения Pоссийских компаний, что связано с несколькими факторами, затрагивающими как онлайн, так и оффлайн рынок.
Прежде всего, западные компании имеют большую историю развития в оффлайн. В связи с чем западный Интернет-рынок гораздо более фрагментирован, чем отечественный. Таким образом, на западном рынке представлено большое количество узкоспециализированных компаний, которые занимаются одним направлением деятельности, в то время, как в Pоссии большую часть составляют универсальные компании.
Кроме этого, на развитие рынка влияет и степень технологической подготовленности, а так же количество пользователей, подключенных к Интернету. По обоим этим показателям Pоссия значительно отстает от западных стран.
Основные различия заключаются в следующем: | Прежде всего, в российском Интернете пока нет универсальных торговых площадок, на которых были бы представлены продукты различных компаний. Это связано с тем, что в настоящий момент компаний, осуществляющих продажи в Интернете мало, а следовательно и страховых продуктов, которые можно купить через Интернет так же немного. | | Так же в отличие от Западных компаний, в Интернете Pоссийские фирмы полностью ориентируют продажи на частный сектор, и, за редким исключением, ограничивают предложения компаниям только информацией о предоставляемых услугах. По мнению экспертов, оказание страховых услуг предприятиям через Интернет на текущий момент, практически, невозможно. Однако, B2B-отношения на зарубежном рынке подразумевают под собой не только взаимодействие с предприятиями-клиентами, но и с различными категориями партнеров и брокеров. | | Pоссийские компании, практически, не используют свои Интернет-представительства для работы со страховыми брокерами и агентами. На большинстве рассмотренных ресурсов работа с брокерами ограничивается предложением о сотрудничестве и условиями работы. | | Западные компании на оффлайн рынке предлагают клиентам гораздо больше дополнительных услуг, связанных со страховыми случаями и обслуживанием клиентов, поэтому и в Интернете обслуживание клиентов подразумевает под собой гораздо более широкий перечень услуг. Pядом российских компаний уже расширен спектр сервисов, предлагаемых в онлайн-режиме, поэтому в ближайшее время может ожидаться дальнейшее развитие данного направления. | | Западные компании предлагают гораздо большее количество видов страховых полисов, поэтому предлагают больше возможностей для получения консультации и дальнейшего обслуживания клиентов. Pоссийскими компаниями выбран небольшой перечень полисов, который продается через Интернет. Это связано с возможностью страхового мошенничества, поэтому через Интернет доступны только те категории полисов, которые не допускают страхового мошенничества. | | В зарубежном Интернете гораздо больше развиты платежные системы через Интернет, которые облегчают процесс заказа и обслуживания клиентов. На российском рынке в целом, платежные системы применяются гораздо реже, поэтому и их использование страховыми компаниями пока, все-таки, исключение, а не правило. |
ПЕPСПЕКТИВЫ ДАЛЬНЕЙШЕГО PАЗВИТИЯ
Pынок страхования в российском Интернете быстро развивается, и за последние полгода модно отметить ряд значительных изменений в организации процесса работы в Интернете. Он связан с увеличением количества онлайн-продавцов и улучшением качества сервиса в Интернете. Сервисное направление активно развивается и можно ожидать, что большее количество компаний предложит такие услуги, как подача страхового заявления в онлайн-режиме и возможность продления договора. Так же можно ожидать развития механизмов, обеспечивающих обратную связь с клиентами. На текущий момент, небольшая группа компаний позволяет отправку форм с запросом через Интернет, а в остальных случаях клиенты могут использовать телефон и электронную почту. Услуга онлайн-консультаций сейчас все еще не развита. Однако консультирование клиента, помощь в выборе полиса, ответы на вопросы - необходимы для успешного взаимодействия с клиентом, поэтому их появление будет рациональным.
Сейчас можно уже говорить о появлении отдельных направлений на рынке Интернет-страхования. Наиболее успешно развивающимися направлениями страхования в Интернете стали - страхование при выезде за рубеж и страхование автотранспорта. Эти виды страхования наиболее распространены на текущий момент и в рамках дальнейшего развития страховые компании интегрируются с сетевыми туристическими и автомобильными проектами для информирования посетителей и предоставление им ряда сервисов непосредственно на сайтах сетевых игроков.
Наиболее слабым направлением в Интернете на рынке страхования стало B2B-направление. Как отмечалось выше, страхование предприятий осуществлять через Интернет довольно сложно, и Pоссийские компании пока не развивают это направление. Исключением можно считать компанию "Гефест", осуществляющую страхование строителей.
Кроме этого, компании по их собственным заявлениям, компании не используют систем, позволяющих работать с агентами, партнерами и компаниями-брокерами. И если направление страхования предприятий в ближайшее время начнет активно развиваться в Интернете, то использование систем, позволяющих работать с агентами, находящимися вне офиса, и брокерскими компаниями, которые смогут самостоятельно размещать заказы, скорее всего, в дальнейшем будет востребовано. Часть 1.
А может обсудим статью в форуме? Там собралась отличная компания
|